水是万千居民生活必不可少的，为居民提供安全可靠的水资源是自来水公司义不容辞的责任。由于其用户基数大，因此自来水公司每天都要面对大量的保修，咨询，投诉等业务。所以有一套稳定强大，又快捷方便的客服系统是非常必要的。

　　传统的客服系统使用的是IVR导航，即：

　　客户电话呼入，系统通过语音播报告知客户信息或者等待客户通过话机上的按键输入内容，系统再根据客户输入的内容进行下一步的处理。 这种IVR导航模式在前几年被广泛的用于各种行业，通过按键式输入，语音应答的方式为客户提供给服务。但随着科技的进步，以及电子行业的发展，前几年可以说非常方便的按键式输入应答也不再方便快捷。人们需要更加方便快捷的沟通方式，并且能集合信息渠道到统一处理平台的系统。

　　那么如何实现将各渠道信息几种处理，又能更加快捷方便的沟通呢？

　　建议系统集成商可以利用朗深的智能呼叫中心升级套件，在现有的呼叫中心只需要做简单的配置，就能轻松的实现基于人工智能的智能呼叫中心功能，包括智能客服机器人，智能质检等。

　　改造方法：

　　首先利用呼叫中心中间件对接入层的IVR进行升级，通过AI智能语音导航替代原来IVR按键方式的业务选择。让客户说出业务诉求，通过ASR语音识别技术识别用户选择，并实现业务导航。 其次，在用户费用查询办理业务受理中，用户电话呼入后，进入资费查询业务流程。AI语音机器人提示用户说出待查询的用户卡号或绑定的用户身份证号，利用ASR技术，识别卡号或身份证号后，调用业务接口实现资费查询，最终通过TTS模拟人工坐席播放给来电用户，并友好提示是否重听或转人工服务。 通过引入成熟的AI语音技术，首先是能提高用户查询的输入效率和便捷性。另外，ASR识别对数字有很好的方言容错性，识别准确率高。同时又支持用户随时切换到坐席人工服务，解决更为复杂的业务。 利用朗深智能呼叫中心中间件，在自来水客服系统中部署引入成熟的ASR，TTS，NLP等AI语音技术，实现灵活便捷的AI查询服务。

　　升级后具备：

　　1、人机协作 客服机器人可以自动接听电话，回应常见问题。并在遇到无法解决问题时，提示客户直接转接相应的人工客服。人工操作员可以看到转移过程中机器人和客户之间的所有对话记录。并且人机可互转

　　2、智能质检实时全面的智能质检，提高客户服务质量。将话务员与客户的通话实时翻译成文字，为存储、分析、监控提供更多中可能。

　　3、智能辅助智能机器人能识别用户意图，不受主观情绪影响，既可主动接待客户咨询，也可在人工坐席全忙，访客排队时自动接管，有效分流人工话务量。并且能在客户与客服对话时识别客户意图，根据客户提问，后台智能客服助手会自动匹配佳解决方案，为客服自动推荐话术，提升响应效率。

　　4、精细控制用户可通过可视化的界面会话术及时调整，保证整个人机智能对话的通畅有效。

　　5、自由交互在对话过程中，回调业务系统接口，查询或提交业务数据 呼叫中心中间件帮助集成商快速集成各种系统业务，并能在原有的传统呼叫中心系统上进行加建式的智能升级。快速，简单，既能轻松节省各种包括人力，时间等成本，还能不浪费原有的系统架构，节省不必要的浪费。