近几年，随着新个人所得税法的实施以及以自然人为股东设立的公司越来越多，税务咨询在个人生活和工作中的需求也变得越来越频繁，加上税收征管体制的改革，国税、地税局的联合建设，各地税务机关共同使用纳税服务热线，热线系统的压力也越来越大，12366纳税服务热线主要提供解答纳税人缴费人税费咨询、接收投诉举报、收集意见建议的服务，随着服务热线咨询量的激增，重复问题频繁咨询、电话排队、占线、人工效率低等问题逐渐凸显，传统纳税服务系统渐渐无法满足日益增加的税务征管工作的需要，现有的税务热线系统如何实现智能化数字化转型，为民众提供更智慧更暖心的服务？

　　朗深技术开发的智能呼叫中心升级套件，可以帮助集成商将传统的纳税呼叫中心快速升级为智能化的呼叫中心，无需关心底层，朗深的呼叫中心AI中间件都是专门为集成商研发的，接口齐全，稳定性高，涵盖的脚本语言广，很好的实现了在保持原来呼叫中心平台不做代码级改造的情况下，轻松集成先进的AI电话处理能力。

　　智能升级后的12366纳税服务热线系统具备以下功能：

　　在线咨询：在互联网、App等渠道，可部署智能文本机器人为12345热线分流。在机器人服务用户的同时，还可以不断积累优化知识库和数据，提升用户自助服务率。

　　智能IVR语音导航：市民致电12366呼叫中心热线咨询时，IVR让客户不用传统按键模式而是用语音说话的方式实现自然交互，机器人可以判断用户意图，快速跳转对应业务入给专人处理，或者做部分业务的初步筛选，乃至直接回答部分问题，有效分流和高效处置原本需要人工客服解答的大量重复类诉求，增强接待弹性，特别是提升了高峰期的响应能力，提高了咨询类诉求的即时解答率。

　　智能话务员：智能话务员7*24在线，灵活定制的智能语音功能结合知识库系统实现各种电话自助服务，基本覆盖纳税人经常咨询的问题，能够解决大量如涉税政策查询、纳税业务咨询等重复问题咨询。而且通过多轮语音交互，智能话务员能识别来电者的意图，自动检索匹配知识库中的问题和对应答案，解答纳税人的问题，节省了人力成本，极大地提高税务机关税务工作的效率，有效降低人工成本，也使服务更加智能化。

　　智能质检：系统通过运用语音识别、语义理解、大数据处理技术，能够对每通电话录音进行检测评分，快速定位问题录音，及时规范座席话术，帮助客服不断优化沟通技巧，提高座席服务质量，同时也为管理者提供了科学的服务质量监督手段，确保坐席服务规范化、标准化。

　　知识库系统：知识库系统是支撑纳税服务中心工作的重要基础平台，知识库将、复杂的税务知识及相关政策进行整理分类，座席代表可通过关键字搜索，定位所需内容，便于坐席更、解答纳税人问题，有效提高座席业务处理效率。

　　采用长沙朗深的智能呼叫中心中间件升级改造的智能呼叫中心系统，将语音查询、自助服务、人工服务、信息资料处理等紧密结合，实现资源的统一分配与利用，减少不必要的环节，缩减政务处理时间，有利于提高公众的满意度，树立起良好的公众形象，增强凝聚力。