随着互联网的发展，消费者对服务的期待和需求越来越强，服务渠道和模式也越来越个性化，传统客服已不能很好地满足客户需求，企业面临着从传统向智能化数字化的转变抉择，而智能客服应运而生及应用直击传统客服的痛点。

　　传统客服痛点有哪些？

　　1.坐席规模逐年增长，企业对客服中心降本增效的需求日益激烈

　　近几年来，越来越多企业投入建设客服中心，中国客服中心坐席规模逐年增长。企业的用人成本也随之攀升，企业既要满足客服满意度，也要满足企业成本控制，因而对客服降本增效的需求也日益强烈。

　　2.传统客服坐席工作枯燥，人员流失率高，加大企业客服中心运营管理难度

　　传统客服从业者对工作的不满意程度高达51%。因为客服工作强度大，经常加班、值班及轮岗；工作内容枯燥；机械性重复工作；情绪受客户投诉及刁难等容易积压；缺乏系统化晋升体系等。以上综合导致客服人员流失率高，从而造成企业招新培训等成本变高。

　　此外，对于企业管理运营层面而言，客服中心招聘难、员工工作效率低、高峰期需求波动大、质检绩效等数据管理耗时费力，导致客服中心运营管理难度增加，一方面无法满足客户需求，另一方面无法深入挖掘客服信息数据价值，导致客源流失。

　　以上因素是传统客服行业痛点，同时也正是智能客服所面临的机遇。伴随人工智能技术发展，智能客服有望解决企业客服管理难题，实现客服中心数字化、智能化运营。

　　智能客服是什么？

　　智能客服是以云计算、人工智能、大数据等新一代数字化技术为基础，综合应用自然语言理解技术、知识管理技术、自动问答系统、智能推理技术等，从而降低客服人力成本、提高客服响应效率、增强用户体验的客户服务形式。

　　智能客服的核心价值主要体现在客户体验的提升、企业降本增效、提升企业品牌差异化。企业客户采用智能客服的原因众多，主要包括提升客户体验、提升品牌差异化、改善客服人员体验、降低成本、增加收入五大原因。

　　智能客服根据使用场景可分为在线类客服和热线类客服

　　在线类客服：伴随移动互联网的发展，在线类智能客服体系关键问题是及时响应服务，可以满足用户随时随地的需求；此外，通过多样化交互形式，以及AI应用模块的持续创新，不断满足用户个性化、差异化诉求。

　　热线类客服：伴随热线用户群体规模扩大且业务产品多样化，热线类智能客服体系的关键优势是智能语音交互，可在话务高峰期替代大量人工客服工作，7×24小时满足用户需求，保证提供准确服务回应，提高服务效率及客户体验。

　　传统的呼叫中心客服系统如何在节约成本和高效快速上升级为智能客服系统？

　　系统集成商可以利用朗深信息的智能呼叫中心升级套件在原有的客服系统基础上，不做代码级修改的情况下，轻松实现基于AI人工智能的智能客服系统功能，包括智能客服机器人，智能质检等。