随着夏季高温天气的到来，全国大部分地区的用电负荷也开始增大，对于电网客服来说，工作量也相应的要增加许多，尤其是对于那些在原有的电网以省级为中心建设的总部客服系统的一些区、县级电力公司来说，在故障报修、业务咨询、信息查询、投诉建议、服务申请等客户服务方面，操作复杂，处理时间长，效率较低，难于适应发展的需求。

　　为了更好的做好服务工作，提高工作效率，建设本地电力服务热线, 建设新的电力热线客服系统势在必行。在全国电力服务热线的基础上，加设本地电力服务热线，符合区、县电力单位的业务发展趋势。

　　原有客服热线系统中，一般采用IVR按键导航方式来实现呼入用户的业务选择分流，但随着服务体验的升级，传统的按键式IVR导航已经远远不能满足企业日益发展的业务需求。多级菜单繁琐、复杂、效率低下，“迷宫”般的IVR反倒成为了解决问题的“拦路虎”。

　　随着AI技术的深入应用和发展，IVR也迎来了重生，智能语音导航在客户体验和问题解决之间找到了更好的平衡点。智能语音导航就是通过智能语音技术，让客户不再使用传统的按键导航模式而是用语音说话的方式完成需求交互，实现客户分流。

　　浙江某电力行业信息化解决方案提供商，在实施区县电力热线建设项目中，采用长沙朗深智能呼叫中心中间件来建设区县本地化客服热线场客服平台，引入电话AI技术，采用本地化安全部署模式，采用国产大厂的的ASR、TTS、NLP等AI语音引擎，并实现单台服务器集中部署多服务引擎的实施技术，大大提高在区县电力客服热线平台小规模高性价比部署实施AI功能。

　　具体AI智能导航业务实现流程如下：

　　1）用户电话接入某区县电力客服热线平台，通过AI实现导航智能对话：“提醒用户说出自己所需服务……，或引导告知用户，客服热线平台可以为用户提供-故障报修、业务咨询、信息查询、投诉建议、服务申请、综合业务等服务，请用户说出自己的选择……”。

　　2）AI智能导航服务识别客户业务选择后，引导来话进入AI对话业务流程，完成相应业务服务处理。

　　3）基于NLP构建电力热线本地化服务知识库，实现与客户多轮对话，快捷解决本地客户服务诉求。无论提供业务种类如何变化，只需要调整基于NLP构建本地化电力业务服务信息知识库即可。

　　通过在区县本地化电力客服热线平台引入电话AI技术，一方面解放用户按键的手，只需要用语言表达业务诉求即可，给予用户更好的接入服务体验，另外，解决业务服务信息变化调整，去调整IVR流程传统思路，新的平台，只需要调整服务知识库即可，最终，提供高性价比本地化部署AI服务能力，为电话AI技术大范围推广落地提供坚实经济基础。

　　朗深智能呼叫中心中间件基于呼叫中心行业10多年的经验，结合在电话AI产品中的实践，在本轮的区县电力客服热线项目的建设中，成功引入成熟的电话AI技术，实现高大上的AI智能导航功能，一方面满足用户快捷业务服务诉求，，避免原来频繁的按键输入操作，又大大降低了本地化部署AI服务引擎的成本。