姜舒：微笑的天使

当她微笑时，世界爱了她。——泰戈尔

　　姜舒是一个爱笑的女孩。

　　“早上好!”

　　从早晨八点十五，到下午五点半，她一直保持笑容。

　　她笑说：“微笑服务是属于我们客服的招牌!”

　　采访中，她笑声不断。

　　“我觉得我没做啥啊，都是做子女的该做的……”对于被评为2012年度“银利孝星”，她如是说。

　　一半工资给父母

　　学酒店管理的姜舒本该在星级酒店工作，因为她喜欢酒店的环境与生活，也热爱自己的专业。然而，父母的意见还是让孝顺的她改变了主意，也得以有缘来到银利这个大家庭。

　　姜舒老家是驻马店平舆农村的。农村的观念普遍认为一个女孩子在酒店里工作不好，说出去不好听，再说酒店的工作不规律、常常下班很晚，父母就劝她换工作。

　　“其实，来银利是我的第一份正式工作，之前都是在酒店实习。”姜舒笑着说，“在这里感觉很好，工作规律，领导关心，同事和睦。”

　　我们的采访是在姜舒的工作岗位——一楼前台进行的，由于集团的发展壮大，每天慕名而来的客户很多，她一直都忙着接待，实在抽不出时间接受采访。于是，我们就站着聊开，采访随着客户的进出而断断续续。

　　早在上小学时，姜舒每天回家总是帮着做饭、分担家务，做些力所能及的事，农忙的时候，她还帮着收庄稼。后来上大学、参加工作，远离父母，她总感觉有些愧疚。拿到工资后，她留下一半做生活费，另一半寄给父母，月月如此，从未间断。

　　“父母年纪大了，家里也比较困难。”姜舒说，“自己上学这些年又花了不少钱，现在能为他们做多少是多少!”

　　每次回家，她都给家人带些礼物，虽然父母嘴上说着“别买了，乱花钱”，但心里还是很高兴，逢人就说“闺女买的”。

　　“五一”回家，她给父亲买了个按摩仪器，因为父亲总干重活，腰部落下了毛病。看着母亲的皱纹、父亲的鬓角，姜舒莫名的心酸，强忍着打转的泪水。

　　“除了日常农活，我爸还给建筑工地做些材料，都是自己动手做。”

　　今年4月份，家里添喜，侄儿降世，姜舒高兴得要请假回去看望，母亲没准，说她“钱都花路上了”。

　　“五一”放假三天，调休两天，姜舒一口气回家待了6天。看到尚未满月的侄子，她抱着舍不得放下。

　　“我妈一直想抱孙子，终于如愿了，很替她高兴!”

　　姜舒给侄子买的礼物是一对银手镯，细心的她还专门挑了带蛇形纹饰的，因为侄子属蛇。

　　两年前麦忙时，姜舒的母亲被粮仓里的电扇划伤眼皮，差一点就伤及眼角膜。当时姜舒在上海一家五星级酒店实习，对于这件事，父母为了不让她担心，并没有告诉她。直到母亲出院，父亲才给她打电话。姜舒接到电话后，一面担心母亲病情，一面责怪父亲不早点通知她，她赶紧从上海赶回老家，照顾母亲半个月的饮食起居。

　　“看到他们都那么忙，我却帮不了什么忙，当时就想赶紧毕业找工作，赶紧挣钱，好让他们过上好日子!”姜舒说这话时有些哽咽。

　　用微笑征服客户 用服务温暖人心

　　微笑是最好的名片!

　　微笑是一种不确切的语言，是一种无声的感召，是一种抚慰心灵的药剂。

　　姜舒在黄河路分公司做的是客服工作，她认为发自内心的微笑，用心服务，是做客服的宗旨，也是生活的一部分。

　　“每天我们面对的不是客户就是自己的同事，我们用微笑使自己的同事在工作中有个愉快的好心情，用微笑使客户充满温馨，有种家的感觉。”

　　对客服人员来说，微笑是一门高深的体态艺术，她既能笑靓自身，也能笑靓周围;既能服务好客户，也能换来客户的理解和尊重。真正成功的客服人员不用很多的语言，却需要无限的微笑。同样，一个舞者、一个歌手、一个参赛选手要想赢得观众、赢得评委、赢得成功，都得见长于微笑效应。

　　给客户微笑，不仅能减轻自己的工作压力，最重要的是能获得客户的尊重，这让他们工作起来会更有精神，客户也就会更满意。

　　面对客户，面带微笑，客户还以微笑，客服人员工作更有激情，客户更满意，如此以来，便会形成一个很好的良性循环，这应该也是管理者想要达到的最好效果吧。

　　赠人玫瑰，手有余香。

　　当前来咨询的客户较多，有的客户因等待而不耐烦时，一次真诚和歉意的微笑往往能平息客户不断的催促，平复客户心中的烦躁。

　　当客户提出对业务有异议时，认真的倾听，耐心的解释，再配以坦诚的微笑，往往能赢得客户的理解。

　　“面带微笑的人，通常对处理事务，都显得更有效率，也更能给人快乐，笑容比皱眉头所传达的讯息要多得多。”这是美国密西根大学心理教授詹姆士对人的微笑的注解。

　　除了微笑，姜舒做客服还有一项秘诀——“同理心”，也就是永远站在客户的角度上想问题，切身处地的理解客户的情绪，感同身受的体会客户的处境及感受，并应客户所需。

　　在银利工作的一年里，姜舒在真正体会到了家的感觉，刚到公司一开始没有接触过这个行业，所以遇到客户还不知道该怎么去介绍业务，不敢自信的回答问题，随着公司的培训和领导的鼓励，她渐渐突破了以前胆小的自己，敢于微笑着面对客户了。

　　“来到银利真的很开心，觉得自己在这里学到了太多的知识，从懵懂无知到发自内心的自信成熟，银利的企业文化学到了孝敬父母关爱他人，不管是从许总(黄河路分公司总经理许建成)还是到我们部门经理这里他们对我们从家庭生活到工作对我们无微不至的关怀使我感动!”