从“末端”到“品牌”
从末端产品到品牌产品，如今，老年专列产品在山东旅行社业的地位正悄然转变。
“作为山东老年旅游市场的领军企业，2000年之前，我们还只是将老年专列作为普通产品在做。”山东中铁国际旅行社副总经理王斌说，“后来我们发现老年旅游市场开始以每年近10%的速度递增。”2000年之后，山东中铁开始调整营销策略，将老年专列产品重新定位，打造“齐鲁快车”老年旅游品牌。“如今在山东，老年人旅游最先想到的就是山东中铁。”王斌说，在众多忠实的老年游客的陪伴下，齐鲁快车夕阳红专列已经占到山东中铁业务总量的60%，并逐渐成为山东乃至全国的老年专列品牌产品。
专注老年市场的氛围从山东中铁逐渐扩大到其他旅行社。山东嘉华旅行社2008年成立“爸妈之旅”俱乐部，专门服务中老年市场，虽然仅有短短的5年时间，却已培育了港澳+桂林、长沙韶山、张家界、桂林等爸妈专列经典线路。嘉华旅行社的相关负责人杨西媛表示，他们推出这项产品的宗旨就是“孝敬父母要赶早，您的爸妈我来陪”。
“以前我们做的都是纯玩产品，价格相对较高。但很多来咨询的客户更喜欢价低产品。”为满足游客需求，银座旅游把以往一月才发一班的火车团调整到每周一团，并逐渐做成主打产品。银座旅游港澳中心经理井娟表示，自2012年11月港澳线路开通火车团以来，截至目前共发了5个团。井娟说，港澳火车团比起飞机来说，价格优势更加明显，能便宜800元左右。另外，这也是一种比较特别的旅行模式，所以一下就吸引了大家的眼球。
从“纯玩”到“价廉”
从纯玩产品到价廉的老年专列，井娟发现，他们遇到一个非常尖锐的问题：老年专列的“价廉”，让“物美”几乎成为一种奢望。
对此，王斌也有同感。“虽然近几年来，老年人对旅游品质的要求呈逐年上升趋势，但不可否认的是，老年游客太看重产品价格，这使得老年专列产品仍然停留在低端阶段。”王斌说，他们尝试过推出高端的专列产品，但遗憾的是，这项计划最终因为少人问津而搁浅。“与精神层面的需求相比，老年人更看重性价比，这是现阶段发展老年旅游专列的客观环境。”
“专列的开行对上座率要求很高，开行一趟专列需要六七百人的规模，老年专列产品的风险也很大。”杨西媛告诉笔者，最近几年，在包机、包船等诸多出行方式的冲击下，一些旅行社发展老年专列的底气越来越不足了。
对上座率的担忧在每家做夕阳红专列的旅行社中都存在。但王斌认为，真正让旅行社底气不足的关键是老年专列的利润率过低。这不能单纯归咎于游客看重价格的心理，旅行社应该自我检讨：不求创新突破、缺乏高附加值服务、专列产品单一、服务缺乏品牌意识是旅行社不可回避的问题。从“低端”到“高端”
“坚持10多年，把老年专列做成旅行社的品牌产品，是山东中铁在经济效益和社会责任中不断寻求平衡的结果。”王斌认为，老年人好热闹，容易受群体影响，口碑作用十分明显。因此旅游专列提供的优质服务和优良品牌，是吸引老年人的一个重要标志。老年人经过反复购买，一旦形成旅游专列的消费习惯，就会时常关注专列开行，积极参与。
“服务永远是不变的主旋律。”王斌和杨西媛都认为，老年专列是典型的服务型产品，只要做好服务，就会得到青睐。山东中铁在老年专列上提出了‘一线多游、景点丰富、细微服务、经济舒适、旅途安全’宗旨，而嘉华在旅游过程中坚持“游览慢一点，饮食软一点，微笑多一点”等原则，不但配备了受过严格训练的列车服务人员，还建立了健全的医疗保障体系和应急处置体系。
除了树立服务和品牌意识，老年专列还需在求新求变中实现突围。“虽然有90%的老年游客关注的是常规产品，但另外的10%仍是发展高端产品的希望。”王斌认为，老年专列品质不够高的现状是暂时的，因此，山东中铁一直没有停止过对老年专列高端专项产品的探索和研发。从软卧产品配套特色餐饮、特色景点、高星级酒店，到成功开发“情系晚霞炫动之旅”中韩老年文化交流活动，山东中铁一直坚持向老年市场传递一种高端专项产品的信号和理念。
杨西媛也认为，“老年专列在目的地的选择上要多样化，不能只关注普通的红色旅游，应该加大跨国专列的开行，让老人们走出国门、放眼世界。”
最近，山东中铁国际旅行社正在筹备“夕阳红俱乐部”，王斌告诉笔者，这是他们为老客户提供的一项高附加值的服务。在组织老年旅游专列的过程中，不能仅停留在出游上，老年人渴望有更多的后续活动，比如讲座、评选、互动体验等，展示他们出游的收获。山东嘉华则在今年成立15周年之际，推出了万名爸妈免费游活动。事实证明，旅行社在老年专列上的求新求变，受到了众多老年游客的认可和欢迎。
从“单兵作战”到“联合发展”
旅行社修炼内功的态度值得肯定，但老年专列作为一种规模型产品，达不到规模，旅行社该如何降低风险，提升继续开拓老年专列的底气呢?
作为中国老年旅游联合体的副会长单位，山东中铁非常认同联合发展、互利共赢的发展思路。中国老年旅游联合体将分布在全国各地的老年旅游服务行业组织到一起。这种行业之间的合作，是一种资源共享的最有效方式，可以降低运作成本，并能通过各地的联动，凝聚更多的老年游客;也能通过构建旅游专列的品牌和章程、规范化的服务体系和标准，促成行业的自律和规范，更好地满足老年人的出游需求。
在采访中，笔者了解到，虽然山东中铁现在仅有济南和淄博两个销售端，但通过与山东嘉华、银座等旅行社的合作，加强了销售网络，上座率得以基本保证。山东中铁也希望能有更多的旅行社加入到合作队伍中，共同拓展老年专列的产品渠道。
除了旅行社之间的合作，山东中铁与山东嘉华等旅行社与老年体协、老年大学等组织也在联合发展，以优惠的价格、优质的服务、专业的团队吸引中老年人出游。“多年来，嘉华、中铁等旅行社不仅是从老年专列的经营上，更多的是从向老人尽孝的立场履行社会责任，和老年组织建立了非常稳固的联系。”济南市老年体协主席牛洪恩表示。
“除了发展大规模老年专列团队，我们也在探索专列小包团，将团队规模压缩，尽量降低上座率风险。”王斌说，总之，老年专列单一的服务形式会逐渐得到改变，日益丰富的产品将让老年专列的前景更加光明。 (插图鲍冠龙绘)
“安徽环球”的“老玩童俱乐部”
□本报驻安徽记者范良文
去年冬季，刺骨的寒风中，安徽老年大学环球旅游分校内却是春意盎然，近百名学员正在聆听安徽环球国际旅行社董事长徐华玉关于《老玩童旅游让生活更精彩》的讲座。
2007年，安徽老年大学直属分校安徽老年大学环球旅游分校正式成立，开设鉴赏系列、旅游地理系列、养生系列和DIY系列等课程。成立6年来，在册学员已近3万名，其中，2000多名学员参加了安徽环球组织的赴张家界、青岛及新疆等地的“夕阳红”旅游专列、包机旅游活动。
“如果说成立环球旅游学校是为了引导老年市场发展的话，‘老玩童俱乐部’就是老年游客的开心俱乐部。”徐华玉说，早在2005年安徽环球就成立了“老玩童旅游俱乐部”，试水老年旅游市场。俱乐部采用会员制，由7名优秀导游员专职负责，同时还聘请了具备一定旅游常识的老年人做顾问和协调员。每次旅游活动前，俱乐部都会围绕旅游线路、交通条件、活动内容、安全因素、住宿、饮食、保险以及每位团员的身体状况、喜好等详细规划，交通以专列、包机为主，行程安排以休闲为主，专职医生全程陪同。为了不让老年人感到寂寞，行程中还专门安排了养生讲座、老年人联谊活动等，确保老年游客心情愉悦，全程无事故。
“老玩童俱乐部”推出的产品中，“候鸟游”深受老年游客欢迎。所谓“候鸟游”，就是夏季到北方旅游，住山村、住海边，休闲、养生游，冬季到海南度假、温泉、养生游。
“随着中国社会逐渐老年化，老年旅游市场成为巨大的客源‘金矿’，但开采的风险也不小。”徐华玉说，“降低风险，首先要根据老年人的特点，设计好产品;其次要打出品牌，老年人有从众心理，口碑是他们认同旅行社的主要渠道。当然，最重要的是永远把安全放在第一位。”徐华玉透露，下一步安徽环球将与一些景点联手，建立老年人活动基地、休闲养生、疗养度假基地;建立一套老年市场开拓、管理的标准化程序，形成老年旅游连锁联盟，将“老玩童俱乐部”做大做强。
“现在谁还敢出去啊”济南一位旅行社负责人透露,目前外出旅游的公务团骤减。据济南某“受委托可以办理公务接待业务”的旅行社一位负责人说,该业务目前的确很难开展,至于有多难,这位负责人不愿具体透露。
近日,在“厉行勤俭节约,反对铺张浪费”的指示精神下,在山东遇冷的不仅仅是高星级酒店,部分旅行社的“公务接待”经营活动也受到了影响。
“这段时间以来,没有公务接待、会议安排,甚至连机关单位订票订房的业务也很少。”临沂国际旅行社总经理杨兆坤告诉记者。
山东嘉华旅游曾是受委托可以办理公务接待业务的旅行社之一。该公司总经理张明告诉记者,嘉华旅游在2011年获得该项业务许可后,公司业务至少有10%的增量,和其他旅行社一样,随着中央“八项规定”、“六项禁令”的提出,这方面的业务突然收到很大冲击。“其实有点过了,上面只是要禁止奢华、高端的出游,而并没有禁止正常的、合理的公务接待。”
日前,临沂国际旅行社决定在企业内开展“以勤养志、以俭养德”活动,明确提出,杜绝为“公款旅游”提供服务。据了解,根据行业的具体业务工作,该旅行社首先对一线服务部门进行了集中培训,细化服务接待流程。在组接团过程中,严格区分公务接待和公款旅游,对于借公务活动为由的公款旅游坚决不予接待,并在业务洽谈时明确了告知方式和内容。在团队行程拟定和洽谈过程中,坚持以事实为依据,杜绝为以考察学习为由的公款旅游编造虚假日程、伪造邀请函。另外,严格规范财务制度,从经理层到员工都不得以任何理由不为公款旅游提供假发票。
“对于机关单位的外出培训学习活动、会议安排等,只负责票务、住宿、就餐等一些基本的服务项目,跟会务无关的游览、高档消费,我们一概不提供服务。”杨兆坤告诉记者。
对于临沂国际旅行社的这一举动,山东大学旅游专业教授王晨光认为首先是值得肯定的一件事。问题的关键是旅行社能否可以担此重任?
王晨光说,旅行社是旅游产品服务商,它在乎的是消费者是否满意,至于消费者用的是“公费”还是“私费”,它无权干涉、没有办法审核,也没有能力去制衡。从市场经营的角度讲,旅行社并非公务机构,更不是监管部门,作为经营性企业,其经营宗旨是获取利润,并不具有鉴别、界定、阻止公款旅游活动的义务。不管是公务接待还是公款旅游,旅行社都能赚到真金白银,现如今旅行社市场竞争激烈,谁会轻易放弃一块市场?
新年伊始,中央提出“八项规定”、“六项禁令”。其中明确指出,不准用公款组织游山玩水、安排私人度假旅游、出国(境)旅游等活动。但没有说,旅行社要守好公款旅游这扇大门。
其实早在2011年4月,为了节约公务接待成本,加强公费支出透明度,山东省旅游局就联合财政厅、监察厅、审计厅下发了《关于机关事业单位委托旅行社办理公务活动有关问题的通知》,根据通知,山东省机关、团体和事业单位,可以将经批准的公务活动的交通、餐饮、住宿、会务、考察等事项委托旅行社办理。委托单位和受托旅行社应签订合同,明确活动时间、行程、住宿等项目,以及服务标准、服务费用、违约责任等。同时,受委托旅行社不得提供与公务活动无关的服务,不得安排公费旅游活动,不得安排涉及“黄、赌、毒”内容的违法活动和可能影响人身财产安全的危险性活动。
王晨光认为,这一“外包”举措,借助旅行社在公务出行的交通、餐饮、住宿、会务、考察等方面的专业和价格优势,可以减少消耗,提高活动的效率和质量,节省公务费用支出。政府的出发点值得肯定。
一边是政府将公务接待活动往旅行社方面推,一边是旅行社将公款旅游“业务”拒之门外,其实二者并不矛盾。王晨光说,能不能避免公款旅游不能靠旅行社,首先在于公务接待活动的发起者,旅行社作为末端服务商,不可能起到制衡作用。
根据中国互联网络信息中心(CNNIC)数据显示，截至2012年6月底，我国手机网民规模达到3.88亿，较去年同期增长22%。来自艾瑞咨询的数据显示，2012年中国移动互联网市场规模将达976亿元，同比2011年增长148.3%，中国移动互联网发展迅速且潜力巨大。
旅游，是移动进行的活动。手机是现今旅行过程中必不可少的信息交流工具，手机的便捷性和可定位性更是为旅游带来了特色附加价值。移动与旅游的无缝链接，对在线旅游企业来说是“钱”景无限的新的掘金点。
针对以上数据和前景与各位同仁聊聊移动旅游的前景和担忧。
技术和功能
技术本身不是很大的问题，很多企业的技术部门都基本能够解决，主要是要把技术和功能做好，最基础的移动端就展现出来了，一般的先把移动端分成技术四个层面：数据层、接口层、用户展示层、用户层。功能6大板块（以景区为例）：概况和简介、游览攻略、路线导引、购买支付、用户管理商家管理等。 然后按照技术的各个不同层面和功能类的几大板块，逐一根据实际需求进行细化延展，再根据用户体验逐步完善。
产品与服务
任何先进的技术都需要强大的产品和服务体系来支撑，并且移动端的展示需要简明扼要，一般会有查询、预订、支付和分享四个典型环节，对移动用户来说，最理想的方式是通过移动设备解决全流程需求。试想如果其中任意一个环节用手机不能实现，则会导致体验链条的断裂，使得交易不顺畅甚至中止，或者在入住过程中出现投诉无法得到相应的服务解决方案，形成服务缺失必定造成客户流失，因此，实现了产品丰富度的同时服务全流程覆盖是无线产品竞争力的体现。