顾客抱怨是企业的“治病良药” 
    
    企业成功需要顾客的抱怨。顾客抱怨表面上让企业员工不好受，实际上给企业的经营敲响警钟，在工作的什么地方存在隐患，解除隐患便能赢得更多的顾客。同时保留着忠诚的顾客，他们有着“不打不成交”经历，他们不仅是顾客，还是企业的亲密朋友，善意的监视、批评、表扬，表现出他们特别的关注和关心企业的变化。如此来看，顾客对不满来抱怨不是的事吗？对企业应是求之不得的好事。 
    
    如果企业换一个角度来思考，实实在在地把顾客抱怨当作是一份礼物，那么企业就能充分利用顾客的抱怨所传达的信息，把企业的事业做大。对企业来讲，顾客的不满唾手可得，但作为来自顾客及市场方面的资讯源，顾客的不满并没有得到充分利用。其实顾客的不满是企业改善服务的基础。企业成功必须真诚地欢迎那些提出不满的顾客，并使顾客乐意将宝贵的意见和建议送上门来。 
    
    
    销售企业对用户投诉的妥善处理程度，是体现了一个企业销售机制是否健全有效，销售环节是否落实彻底到位的检验标准。售后服务是销售质量的保障，服务得好坏，直接影响到企业信誉的优劣和销售渠道是否畅通。 
    
   更好的抱怨处理等于更高的顾客满意度等于更高的品牌忠诚度等于更好的业绩。 
    
    
   对顾客提出的不满处理不当，就有可能小事变大，甚至殃及企业的生存；处理得当，顾客的不满则会变成美满，顾客的忠诚度也会得到进一步提升。 
    
    
   面对客户的投诉，如果能够保持积极的态度，那么我们不难发现，在客户的抱怨中暗藏着客户的"价值取向"，也就是在我们提供的服务中，客户最看重、认为真正体现"价值"的方面。而他们之所以投诉，就是因为我们在服务中，并没有提供这种价值，或是没有达到客户的期望值。 
    
   　　不同客户对不同公司总有不同的价值取向。有时，客户的投诉中包含了不只一种价值取向。正确判断客户投诉中所包含的价值取向，有助于我们更有效率地响应客户，限度地满足客户需求，从而提升客户忠诚度和美誉度。客户的价值取向对我们而言总是积极的，但有趣的是，通常它们总是和客户的抱怨相反， 

   面对客户投诉，愚钝者只会哀叹，只会强调自己的委屈；而敏锐者则会从中发现客户的"价值取向"，并在此基础上迅速调整经营策略等一系列相关环节，在关注客户需求的前提下赢得客户的信赖和忠诚，从而迅速占领市场。随着服务消费意识的推广，以及个性化需求的大行其道，要想在激烈的竞争中凭借服务，我们必须学会发现投诉客户的价值，以积极的态度处理客户投诉，把他们变为我们的忠实客户，并以不断改善的服务赢得越来越多的新客户，从而成为市场中的佼佼者。