呼叫中心系统精益求精，铸造品质的典范

关键词：呼叫中心系统

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上海易沃软件科技有限公司1，是一家集呼叫中心系统、客户管理系统为一体的综合型现代化企业，为广大客户奉献专业、高品质的工单系统专营机构。

创新是上海易沃软件科技有限公司1成功的基石。在未来，易沃科技也希望不断地创新，为广大顾客提供工单系统服务。多年来，易沃科技始终相信只有坚持创新和专业，才能更好的满足客户对呼叫中心平台的行业前景的需求。延伸拓展详情介绍：如何做好呼叫中心运营的“自我体检”呼叫中心的运营实体工作包括：流程设计执行、人员的管理、绩效的实现等方面，要实现最终的绩效关键还是要做好检查工作。检查流程设计是否合理、是否严格按流程执行；检查人员管理工作是否按相关标准执行；检查绩效是否做好相关的控制。本次提及的“自我体检”主要针对呼叫中心运营层面的运营实体，以实体为案例说明，更让大家明白易懂。如果单一谈呼叫中心，那则显得范围太大了，毕竟实体是呼叫中心运营的基础。1、各流程执行负责人对流程的掌握与了解。流程执行负责人是呼叫中心流程执行的主要载体，无论是新上岗的管理人员还是资历较深的管理人员，对自己负责的流程必须深入地阅读与认知，并需要熟悉流程中的各种名词定义，掌握流程控制的关键点或重要评价指标。　　笔者最近访谈了一个担任1年多的现场主管，询问到他所负责的流程，但交谈后发现了很大的问题，询问了10个问题，能准确回答流程问题的只有50%，这实在令人失望，但这也说明呼叫中心的“自我体检”有多重要。　　 2、找出流程的关键控制点，并使用数据证明。每个流程都相关的控制点，它是确保流程执行的关键所在。为检查相关流程是否有效执行，找到相关控制点时，必须提供数据或记录文档证明。具两个例子说明吧：　　　（1）排班流程　一般排班流程会提及到“排班偏差率”（定义：实际排班人力/设计排班人力-1），这里就需要检查，生成“排班偏差率”的时间点、排班偏差率的展示图、改善计划等，以确认是否有按流程执行。　　　（2）绩效访谈流程　　这就需要检查选择员工的原则并要有数据证明；检查访谈相关证据；访谈后的改善情况等。通过以上案例，管理者就会发现其实每个流程都有控制点、数据证明，这是对流程检查的关键点。3、观察与流程相关的执行措施或保障计划。要实现流程控制，其实在现实工作中还有很多的配套操作。作为运营管理者，建议罗列一个详细的清单，定期检查，逐步就会统计出各个流程的执行通过率，数据就可以证明管理者的运营表现。呼叫中心运营管理者定期对自我的运营实体进行体检，就会发现运营过程中的问题，逐步改善，提升运营业绩，这是每个运营管理者必须坚持的。