618，双十一等电商大促节日，快递堆满仓，物流行业不可谓压力不大。那么这种情况下，物流行业应该怎么减轻工作压力呢？利用智能客服系统。它不仅仅能为企业客户服务降低人力成本，减轻了人工劳动强度，而且能有效的满足企业客服的弹性需求、提高服务质量。

　　行业背景：自2005年以来，随着电商行业的兴起，快递物流走进了千家万户，与人们的日常生活产生了紧密的联系。2020年中国快递业务量达到830.0亿件，全年日均快件处理量也超过2.2亿件，已连续多年稳居世界。11月1日到11日，全国邮政、快递企业共处理快递39.65亿件，双11当天共处理6.75亿件，同比增长26.16%，再创新高。从历史数据来看，客户电话咨询率为业务量的0.2%，而其中投诉在咨询比率中平均占比4%左右。平均一通投诉电话的沟通时间在4分钟。

　　快递物流企业多为加盟制，加盟网点数量庞大，故企业所需的客服人员众多，而目前每年客服的平均流失率在30%左右，流动性强，因此产生了招聘成本高、培训成本高以及办公场地要求高、管理难度高的4高成本挑战。 其次，客服人员的工作重复性高。例如，客户的查询快递的进度需求，客服人员只需通过查询对应的信息系统，并提供的快递运输信息即可，但该部分的工作量相当之大，占用客服人员半数以上的工作量。 客户的咨询时间逐步趋向于7*24小时，服务时间已越发不能满足客户的需求，这将使得企业的客户服务质量遭遇考验、影响企业品牌形象建设。

　　解决方案：建立智能客服系统。如果原先就有客服系统，只是是比较传统的，那么可以利用朗深的AI电话中间件，在原有的客服系统上进行AI智能改造升级。

　　通常说来，有以下3条路径可供选择。

　　1、语音菜单的方式原有的呼叫中心不用做太多的改造，只需要定义一个新得菜单键，客户按键后转AI系统，完成电话机器人交互。这种方式适合于人工座席较为繁忙，客户只能选择由机器人代为服务的情形。

　　2、前置AI系统的方式电话首先打进AI系统，由机器人进行前期业务的分流：一些简单的业务如查询、咨询等，可以由机器人完成；机器人无法回答或应客户要求时，再转接到原有的呼叫中心进行处理。

　　3、一体化升级的方式如果原有的呼叫中心较为老旧，考虑到未来IMS、WEB-RTC、视频等功能的应用，可建议建设方一次性升级到全功能的智能呼叫中心。并且可以顺便完成对使用多年的业务系统的提质改造升级。一体化的升级方式，避免AI系统与原有系统之间的交互接口。并且技术更加先进、行为更加统一，扩展更加灵活。

　　在前2种方式下，如果存在AI机器人转回人工的情况（例如在话术结束时，用户选择转不同的队列），还需要原来的呼叫中心进行配合改造，朗深的电话AI中间件针对这个问题，提供了较好的解决方案。 通过人工智能技术，不但能将客服较为单一的问题交由机器人解决，使得人工客服有更多的时间去做更有挑战的工作，而且在满足7*24小时服务的同时，还能更有效的促进和保持客服工作的标准化，进而进一步保证服务质量。

　　智能客服系统在快递物流中的应用场景

　　在物流快递行业，通过智能客服系统提升效率的应用场景很多，如：

　　语音呼入机器人接待来电客户

　　语音机器人主要通过电话来搭建的沟通媒介，主要应用于的处理，有咨询、下单、投诉等场景的受理与登记。

　　文本机器人接待在线客户

　　文本机器人主要通过页面来做为沟通媒介，通常能支持线上相关渠道，如网页、微信、QQ、支付宝、小程序等。

　　语音外呼机器人客户回访

　　对于咨询或投诉等时间未得到结果的，在得到解决措施或方案后，时间与客户回访沟通，完善服务闭环。

　　语音外呼机器人派前电联

　　派件前与客户沟通，确认收货方式，如放驿站或送货上门。

　　语音外呼机器人驿站超时取件通知

　　包裹在驿站或收货点长时间未取货，通过机器人外呼提醒客户上门取件。

　　客服智能质检

　　对人工客服或机器人客服的服务质量质检，并在整体质检过程中，对客服或客户进行画像，并不断完善服务水平的过程。 除了以上6个典型应用场景之外，智能客服在物流快递行业仍然还有很多潜在的应用，如用于销售和等业务，未来的应用场景有巨大的挖掘空间。