12345政务服务便民热线(简称12345热线)，指各地市人民设立的由电话12345等方式组成的专门的受理热线事项的公共服务平台。

　　呼叫中心现状分析：

　　1、是成员单位过少;

　　2、是各成员单位尚未制定明确的工单办理规则、受理范围等业务规范，导致派错单、重复派单等问题;

　　3、是各成员单位尚未执行7*24小时工作制，工单处理效率不高;四是知识库不完善，更新不及时，各部门的政策、法规没及时向12345热线提供及解读。

　　4、各省市12345热线在业务系统、工作标准等方面尚未统- - -，不利于工作的统筹；

　　5、缺乏相关的监督考核机制，对相关单位缺乏实际约束力。

　　呼叫中心系统建设目标：

　　呼叫中心系统的总体目标是建立一个开放的、基于标准的电子政务统一应用平台，实现信息交换和资源共享，面向公众提供服务，增强各部门工作的透明度。分别支持数据、和语音业务，运行各部门的业务系统，实现各网间的信息交换和资源共享，同时建立完善的信息安全体系和相应的备份系统。 建立一个统一面向用户的多媒体呼叫中心平台，通过统一的号接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的业务标准，集中受理用户对服务的需求，为用户提供机关综合的无形窗口。系统以电子政务系统为支撑，实现数据共享，完成业务咨询、业务受理、业务查询和客户投诉等四大功能的一体化的处理与管理。

　　呼叫中心系统智能化建设的意义：

　　1. 提升机构形象，彰显机构实力；

　　2. 有利于机构的宣传；

　　3. 加强与公众的联系，接受公众政务监督，提升公众满意度；

　　4. 提高机构内部管理效率，多方面降低机构的管理和运营成本；

　　5. 有利于机构电子政务流程的改造；

　　6. 7*24小时服务，保证公众服务的连续性；

　　7. 有效配置资源，优化服务流程；

　　8. 增强机构公众凝聚力，提升其公众影响力。

　　长沙朗深呼叫中心中间件助力系统集成商帮助政务中心在原有的12345政务热线系统的基础上进行快速的智能升级，升级后的智能政务热线系统能实现：

　　1、在系统组建上：

　　1）系统主设备设置与座席在市区，各县区及下属网络单位设置远程设备与座席，由中心统一接入、分配话路；

　　2）呼叫中心系统采用集中与分散式座席相结合；

　　3）呼叫中心系统与办公系统通过高速网络连接，实现数据传递；

　　4）保证系统的开放性、可持续发展性，便于以后扩容与升级的需要；

　　5）系统必须安全可靠稳定，保证数据的安全传送；

　　2、在系统功能上：

　　1）实现呼叫中心基本功能，包括自动语音应答，人工座席应答、智能话务分配、座席软电话等等；

　　2）提供高性能数据库系统，对所需数据进行存储、维护，对各业务模块进行支持；

　　3）实现针对座席的质检功能，方便进行管理；

　　3、在业务功能上：

　　1）实现市民对各项政策与举措的信息咨询；

　　2）实现市民问题反映与投诉功能；

　　3）实现系统对社会调查功能的支持；