供水客服热线是水务公司对外的窗口，是自来水公司和用户的重要沟通渠道，是切实解决群众用水难题，和热点问题的信息平台。目前大多数的自来水公司面临着以下的问题：

　　1、公司业务发展快，但系统跟不上，无法满足业务升级与管理需求；

　　2、客服业务熟练程度参差不齐，客户服务管理不规范；

　　3、工单执行流程不规范，缺少监督与回访环节，客户的满意度没有保障； 为了提高水务客服中心的工作效率和服务质量，以及管理秩序等，水务公司拟对公司的客服热线系统进行智能升级。利用长沙朗深的呼叫中心中间件，在原有的系统上直接升级，加快智能化进程，省去一大部分的升级时间，并使其具有高可容性，扩展性等。

　　水务客服热线系统智能升级的意义：

　　1、统一接入，提升品牌形象：为自来水企业统一的接入服务、统一的业务流程，统一服务标准。能够高效、有序的为客户提供各类水务客户服务，提升用户的满意度、提升企业的品牌价值。

　　2、工作流程智能化，提升工作效率：工单流程从受理、分配、回复、回复闭环管理，使得工作过程一目了然，过程管理能够极大的提升服务效率。

　　3、融合通讯，降低运营成本：VOIP融合通讯，有效降低跨区通讯的费用，可以将坐席分布到网络到达的任何地方，不再重复在各地建设系统，有效降低运营成本。

　　4、大数据分析，提高服务质量：提供业务统计分析、绩效分析、工作质量分析、满意度评价、知识库分析为企业提供全过程的统计分析，全面提升企业客服服务质量。

　　5、移动办公，及时，高效：连接移动APP、微信小程序、短信等使得用户可以随时、随地及时有效的处理业务，而不再耽误时间，极大的提升了服务效率。并且特殊时期，能移动办公，对企业的客服中心来说能限度的保证了企业服务的正常进行。

　　6、智能调度：客服人员记录用户的报障工单后，及时提交流转工单至相关部门进行派单，根据用户居住地直接分派给对应的社区服务中心，维修师傅也可以直接在微信小程序查看工单、接单、抢单。一旦接单成功，维修人员需在规定时间内联系客户，确认上门维修时间。维修人员处理完工单，需拍照上传现场照片及相关资料，提交至客服中心进行审核。

　　利用朗深呼叫中心中间件智能化的水务智能客服系统具备以下特点：

　　1、一体化融合:在一台服务器上融合了呼叫中心、智能机器人、工理系.统、智能质检系统，APP、 微信报修等功能模块，程度的满足企业的管理需求；

　　2、多渠道接入:系统同样支持电话、微信、网页、APP、短信等多渠道接入。对于不同渠道来的客户，客服中心可以新建录入工单，统一受理业务；

　　3、智能IVR:既可以像传统模式一样，用按键进行服务选择,也选择智能机器人，像对话-样，活动咨询、报修、投诉等服务；

　　4、智能分析:系统将呼出呼入的话务量、工单处理量、客户满意度评价、客服服务质量等信息进行统计，生成多维度数据报告，实现客服人员绩效考核管理规范化，督促客服人员提高工作效率、提升服务质量。对工单类别进行统计分析，能够及时关注群众反馈的热点和难点问题，有针对性地做出工作调整和改进。

　　5、移动坐席:支持在移动手机上接听用户电话，处理工单，让坐席轻松的在任何地方处理用户的服务请求。 此外，供水客服热线系统同样支持智能化功能定制开发，可以实现智能IVR语音导航、AI语音自动查缴水费、智能回访、智能质检等功能升级改造，有效解决常见的高频重复问题，大幅节省人力成本，提高服务热线处理效率。