近几年由于市场经济体制的建立和发展，许多的公用事业单位也由单一的生产型转为生产经营型和服务型。自来水与千千万万的城市居民生活息息相关，其重要性不言而喻，自来水公司的营运管理工作的重要程度可想而知。服务千家万户的自来水公司，客户服务必是其重中之重。利用信息技术建立一个完善高效的客服中心系统，提高市民的服务满意度，以及企业内部的工作管理效率都是非常重要的。 自来水客户服务热线平台是服务落实的重要平台，在日常的客户服务中，客服需要承担执行大量用户的电话回访工作，包括对客户投诉建议的回访告知服务，对故障处理质量的回访调查服务，用户联系信息变化确认回访服务等

　　一般来说，公司对于客户回访分为这么几种手段：

　　1、问卷调查

　　2、人工电话外呼 问卷调查需要浪费大量人力物力，并且问卷收集后的电子化录入和统计比较困难。而人工电话客服外呼需要大量的客服人员来一一问答，并且协助用户完成问卷电子化填写，人力成本太高。

　　为解决自来水公司的客户回访问题，某自来水客服系统集成商找到长沙朗深技术。利用朗深的智能呼叫中心中间件，对原有的客服服务热线系统进行升级改造，实现AI智能回访功能。充分采用成熟电话AI语音技术，发挥人工智能的优势，接合回访业务明确性，用户选择有限性，同类回访问题的重复性，取得很好的应用效果。

　　具体业务实现流程如下：

　　1、基于自来水公司客服系统所需要的回访用户数及待回访问题类别，生成各类回访问卷数据。

　　2、结合客户留存的联系电话及姓名资料，利用现有的热线呼叫中心的线路资源，有计划定时发起对用户AI智能回访外呼任务。用户手机会收到XXX533来电，接听后，“某某用户您好，我是某自来水公司客服小水，现就你之前反馈某某问题建议，做一个简短回访调，、、、”。系统采用TTS功能，动态播放回访问卷的题目及期待用户对题目选择答案，AI智能回访功能支持题目答案用户用语音回答或按键选择。

　　ASR识别用户选择后，自动生成用户选择答案的电子数据，并自动逻辑进行回访问卷下一题目的问答轮次，直至完成回访问卷全部题目。 很显然，采用AI智能回访功能，很好避免客户长时间纸质填写，同时也避免了人工电话回访大量人工资源的消耗。并保持了原有客户回访可以帮助企业了解客户对自来水公司服务的评价，从中找出企业服务的不足，促使企业服务更进一步的优点。 通过在自来水呼叫中心系统中积极部署引入AI智能回访功能，可以助力企业的客服服务，帮助客服人员足不出户的对客户进行高效的回访工作，成熟的ASR、TTS等AI语音技术在自来水公司热线系统中采用，让自来水公司系统客服系统具备更高效服务处理效率，更低服务人力成本，更好的社会服务形象。