供热是一项民生工程，供热企业需为千千万万有需要的家庭供热。而供热又有明显的季节性，淡季刚刚好的员工，等到供热季节要应付客户的来电咨询，保修，投诉等明显会吃紧。来自各个平台的咨询更是让客服处理起来不堪重压。

　　解决方案：呼叫中心中间件+供热客服系统

　　能达到：集供热报修、客服AI、催费通知、业务咨询、客户信息查询、新业务与故障受理、客户投诉与建议、客户回访与满意度调查于一体。客服员、分公司、供热站、维修站都可在电脑前查看到工单信息，而维修员身处现场一线，同样可通过移动端随时随地接收查看工单信息并进行现场作业处理。

　　具备的功能：

　　一、微信保修：客户选择保修类型，输入相关信息，提交。客服人员立即能在系统中收到提醒，及时跟进，分发到片区的维修员移动端中，维修员直接进行现场处理。处理完成，客户可进行满意度评价。提供服务速度及质量。

　　二、呼叫管理：该模块主要负责电脑语音导航，来电客户识别，智能电话分配，电话转接，座席状态管理，黑名单等管理。

　　1、黑名单当座席人员接到骚扰电话以后，可以把这个主叫号码设置进黑名单列表，黑名单列表有默认的有效时间，有效期后该主叫号码还能再次拨入。

　　2、运行故障自动语音回复供热企业计划内维修和故障抢修的管辖小区客户来电，系统自动语音告知该小区正在供热维修，预计什么时候供热正常。以此减少人工座席的投入。

　　3、来电排队提醒来电排队提醒，告知前面还有几个人排队。

　　4、呼损管理所有排队等候但未能接入的客户来电，都会被记录下来，座席不忙时可以主动拨打该号码，系统直接跳转到业务受理完成工单受理。

　　5、电脑语音导航系统播放为供热企业专门录制的欢迎词，并通过电脑语音引导客户完成基本的操作，或直接连通人工座席。支持客户的自动报修受理。

　　6、来电号码优先设置后台可以设置某些重要来电号码优先接入。

　　7、座席登录座席人员可以随时登陆系统进行工单查阅。但进入正式接电话状态前，需要完成座席登录，才表示该客服人员已经进入待命状态，客户的来电才会被分配到该座席。

　　8、座席注销座席人员下班换岗或者临时有事时，进行座席注销，该座席电话不再接入电话。

　　9、座席人员暂时座席端的声音，客户方电话中听不到座席的声音，便于进行需要避开客户的私下交流。

　　10、置忙座席人员临时需要休息、喝水、或上洗手间，可以置忙，来电将不再分给置忙状态的座席。

　　11、挂断挂断当前通话。

　　12、转接座席人员无法处理客户来电时，可以转移给座席班长或其他客服员。

　　三、业务受理客户来电报修，系统根据来电号码自动弹出客户信息。

　　客服人员提前掌握该客户的历史来电和报修情况，接待前提前掌握客户信息，也可以浏览同单元来电报修情况，诊断整体故障。针对客户反复来电，客服人员对于简单的重复来电标记为“重复报修”，对于还未到场维修而且需要催促一下维修工的工单进行“工单催办”，对于已经完成维修但客户还是不满意的工单进行“二次派单”。

　　四、业务录单接到客服人员电话之后，进行信息登记并派单，记录任务类别（报修类、咨询类、投诉类、表扬类）、明细类别（不热、测温、漏水、清网、测面积、开阀门等）、紧急程度、处理期限、任务描述（可从常用的知识库中选择问题描述）。系统默认支持具体客户的报修受理，也支持小区公共区域的报修，还有小区外区域如一网二网等报修。

　　五、维修接单客服座席人员派单之后，维修站电脑会发出振铃提醒，并在电脑上自动弹出工单提醒。维修站负责人对工单进行确认操作，意味着告诉客服中心工单已被接收。

　　六、移动接单当维修站直接分派工单给维修员后，维修员手机将接到铃声和振动提醒。对于没有分派的，维修员可进入工单池抢单。

　　七、现场维修维修人员通过智能手机完成现场维修工作。维修人员点击呼叫按钮即可自动拨号联系客户，这能节省工作，避免拨错号码。还可查看该客户的历史记录，包括年度记录、收费记录、变更记录、稽查记录。让维修员可以充分了解客户的信息，辅助现场维修和沟通。并且可以存档小视频和录音文件。 碰见客户现场口头保修，还可通过移动APP补录工单，或者同时完成维修+补录工单。 以上只是一部分功能。更多详情请联系朗深技术了解