自12月7日起，凡购票、乘坐公交，地铁，飞机及进出站的乘客，不再查验48小时核酸证明和健康码；全国多个省市已不再开展落地检，不再对跨地区流动人员查验两码。通知发布后，多个出行平台的机票、火车票搜索量均大幅度上涨，堪比往年的国庆黄金周旺季了。加上年底了，全国春运返乡及出游需求将出现一轮集中的释放

　　随着多地放宽跨省流动限制，各客运站的航班、火车票预订量倍增，高速、铁路、机场客服中心电话咨询及订票系统压力山大。话务量暴增，服务流程及服务标准不统一；咨询电话、高峰期电话易占线、难打进；客服业务处理效率低；人工服务质量参差不齐等问题相继体现出传统的客服热线系统在业务上的不足之处。

　　铁路/客运客服热线系统主要实现的功能：

　　ACD自动呼叫分配

　　ACD一般包括呼叫排队功能和呼叫分配功能。当旅客呼入时，可选择相应的自助服务或者人工服务。如果选择了人工应答，在座席代表有空闲的情况下，就按照分配原则以及旅客需求把呼叫分配给最合适的座席代表进行处理；如果座席均处于忙线状态，则使旅客进入等待队列中，并提示旅客可以听音乐等待或者退出。

　　IVR自动语音应答

　　IVR是客服中心为旅客提供自助服务的主要功能，系统一般采用用户导向的语音目录菜单方式，根据客户通过电话按键或者语音选择完成相应的信息查询和命令执行。IVR作为呼叫中心的客户服务前端，可以引导旅客到达的座席代表，使客户得到及时、准确的服务。

　　如：旅客可以通过客运呼叫中心的自动语音菜单进行自助式的信息查询：票务信息、线路信息、时刻表查询、车次信息、出行常识等这些无需人工参与就可以提供的咨询服务，完全可以由旅客自主查询，大大减少了人工参与的同时也提高了服务质量。

　　客户信息管理

　　系统自带CRM客户信息管理功能，便于座席人员能够快速新建、查看、新增旅客信息，同时支持关联旅客历史订单等功能，能够迅速提高客服工作效率。支持客服中心建立VIP客户档案，提供优先定制服务。

　　工理

　　针对旅客的咨询、预订、投诉等多种业务内容，从工单受理、处理到工单归档、回访，形成完整的闭环业务处理流程，打通各个服务节点，并在各处理节点均可直观监控。实现旅客诉求“事事有回音、件件有答复”。

　　统计分析

　　客服中心平台可以记录所有的呼叫信息，并对客服中心使用情况的各项指标进行统计，统计可分为按时间段、按日、按月、按季度、按年等各种统计时间，最终生成各项报表，对旅客流量、客运高峰、热点流向都可以很好的进行对比分析，从而为行业发展决策提供支持。

　　座席监管

　　座席班长可以对普通座席员进行、抢接、强制示闲、强制挂断等操作，这样，便于对座席的服务质量和服务监督进行审查，也完全可以满足客户提出请求时可能发生的各种情况的应对操作。

　　投诉处理

　　客服热线除了接听咨询电话以外也可以接听客户的投诉，客户可以对服务人员、乘务人员的服务质量进行评价和建议。这样，可以对整个铁路/客运行业的服务水平进行监督，对服务人员进行考核，从而更好的提升客运行业的服务质量，树立品牌形象。