2022年的双十一电商促销活动已打响预售了，双十一的快递单量称得上是年度峰值。有数据显示，2021年双十一期间，全国邮政、快递企业揽收快递包裹达到 68亿件，投递快递包裹近 63亿件。面对如此大的市场单量，各物流企业早已摩拳擦掌，而客服呼叫中心作为物流业务的支撑部门，在业务高峰期间，所需要处理的追单、投诉等呼叫量也将达到全年的并发。在双十一特殊时期面对有史以来的话务量冲击，如何保持通信服务有效畅通对于物流行业来说是新考验。随着消费水平的提升，消费者对快递服务品质愈发敏感，对服务体验的衡量标准也是更加严格。目前快递物流企业客户服务面临着以下痛点：

　　1、双十一期间，售前咨询、售后投诉问题以及仓储物流问题剧增，业务量急剧增长，客服工作量大，电话排队占线现象严重；

　　2、各项业务数据统计考核缺少统一标准。

　　3、客户信息数据不能有效管理跟踪，客户服务得不到保障；

　　4、客服的业务熟练程度参差不齐，客户服务管理不规范；

　　5、座席人员的通话质量无法实时监控；

　　为了保证在双十一订单高峰期间，把客户服务工作做得更全面，有快递物流集成商选择与我们合作，利用朗深技术推出的“AI智能呼叫中心升级套件”，在现有呼叫中心不做代码级修改的情况下，轻松实现基于AI人工智能的智能呼叫中心功能，包括电话机器人，智能客服系统等，轻松高效完成对现有的快递物流呼叫中心的客服热线系统智能化升级。

　　快递物流企业智能客服热线系统升级后具有如下主要功能：

　　支持多渠道接入

　　支持从电话、微信、、电商APP等多个咨询渠道接入，整合数据到统一的客服系统服务平台处理。

　　智能话务员

　　灵活定制的智能语音流程功能实现各种电话自助服务。常见的如查快递、寄快递都可以通过智能话务员去识别语音、分析客户的问题，实现自助查询与应答功能。在咨询高峰期，智能话务员能够处理高频常见的重复性问题，减少人工投入，提高服务效率，让人工客服有精力投入到复杂的客户服务中，智能+人工协同办公，减轻客服压力，提高工作效率。

　　智能IVR语音导航

　　灵活的IVR流程配置，企业可根据需求场景自定义IVR语音导航菜单，按照客户需求，进行电话分配，优先转接至空闲客服。能够应用到快递物流企业的售前服务、售中、售后服务等环节，实现业务分流引导。

　　智能分析数据和报表

　　系统支持对电话接通率、呼损率、工单处理满意率、座席服务质量等各项指标进行统计分析，通过多维度可视化数据分析报表，能够帮助快递物流企业优化客服中心管理流程，制订合理的工作目标和绩效考评机制，满足企业提升服务品质与企业管理效率的需求。

　　智能质检

　　系统可对每一通电话进行全程录音，质检专员可根据录音数据，对每个客服代表的服务质量、工作态度等进行评测和考核。有效降低人工质检成本。满足企业提升服务品质与管理效率的需求，提升客户、员工的满意度。

　　智能回访

　　客服中心呼叫系统智能升级后的智能回访功能能够替工完成重复、简单的服务满意度电话回访，通过回访信息为用户画像，挖掘群众诉求变化规律，利用大数据技术进行分析预警，掌握民生问题变化趋势。