2023年的春运时间是从1月7日开始，至2月15日结束，共40天。随着防控政策的进一步优化，跨区域人员流动性将加速释放，全国各地的不断加剧，2023年的春运工作，也因为防控政策的变化而面临着新的形势和挑战，一是春运客流总量可能出现大幅度增长﹔二是能源、粮食等重点物资及医疗、民生等物资运输任务艰巨﹔三是春运期间人员流动、货运物流活动密集，人员交叉活动频繁，交通运输从业人员感染风险高;四是交通运输长期低负荷运行，设施设备和人员保障安全隐患增加，如管理不到位，交通运输安全生产事故可能易发多发。

　　12328热线作为与民众沟通交通最直接的桥梁，对提高公众出行交通信息服务水平发挥着重要作用。春运期间将迎来民工“返乡潮”和学生“放假潮”，短期内人流高度密集，话务量也将迎来一个高峰，传统的呼叫中心客服系统，即使要求人工坐席24小时值班值守，但很难保证高强度工作压力下还能保持好的服务质量和效率，可以考虑采用长沙朗深技术研发的智能呼叫中心中间件，将原有的客服系统进行智能化升级，其中间件功能强大，接口全面、简单，是各大集成商快速实现系统智能化升级的。

　　智能化12328交通服务热线系统主要功能体现在：

　　智能话务员：智能话务员全天候7*24在线，通过对日常业务咨询数据进行收集、分类、汇总，形成业务内容丰富的知识库，根据关键词智能匹配，为客户提供业务咨询、业务受理、投诉建议、道路交通安全信息查询、业务受理进度查询、客户回访等便捷服务，能够解决大量简单的重复性问题咨询，有效缓解人工坐席线上压力，提高电话接通率，确保12328热线全天候高效率运转。

　　多渠道接入：支持网页、微信小程序、手机APP、短信等多渠道的接入，为广大车主提供业务咨询、投诉建议、交通安全信息查询、业务受理进度查询等便捷服务。

　　智能工理：对于客户的来电咨询、投诉建议，话务员一般都能即时解答；对于群众提出的诉求，客服需将问题建立新的任务工单，按责转办至相关部门，实行接诉即办原则，及时回访反馈处理结果，形成完整的闭环流程。同时加强信息收集梳理，强化与有关部门的协调沟通，推动问题及时有效解决。

　　数据分析：系统可按照工单类型、地域分布等多维度数据统计车主诉求，自动生成多维度报表，实现交通运输服务监督信息数字网络化，合理安排客服人员班次，有针对性地做出工作指示和管理调整。

　　智能质检：系统对客服的服务全程录音并生成质检报告，没有主观臆断，不会产生员工之间的不和谐，智能质检不断优化客服沟通技巧，有效监督客服的服务质量、服务水平，提高客户服务的度。

　　以上只是智能化后的客服系统具备的一部分功能，具体情况可致电详询。