人工智能技术(AI)飞速发展的时代，每个领域都是在争先创新使用AI技术，尝试运用AI让公司有更好的发展，客服中心领域也是一样，将AI技术性连接传统式的客服中心系统软件中，将技术升级，用AI人工智能来化解呼叫中心长期存在的服务压力和运营成本困境，并且将海量服务数据结构化，通过数据分析与挖掘，来优化业务，提升企业整体服务能力与效益，已成为呼叫中心智能化升级的发展大势。

　　人工智能在呼叫中心的几个应用层面：

　　1、在呼叫中心领域，现阶段人工智能技术的应用主要处于三个层面或阶段，一是以智能机器人和智能助手为中心的自助互动，7X24是常规咨询问答；不断地业务处理、流程引导、社交媒体监控与报警等场合较为简单的服务往来；

　　2、呼叫中心系统通过人机交互使人力客服可以将更多的时间投入到更复杂的问题处理中，结合人工服务，应用智能路由分配原则，帮助人工座位完成客户需求的预判断、快速检测、识别、判断、查询、推荐等机器更擅长的工作，使人工服务流程更快、高效。

　　3、运营管理中，对其流程，对话内容进行分析，呼叫客服中心可以发现和识别一线员工的流程和规范遵守、工作模式、技能差、培训需求、客户痛点、需求根源、行为预测等一系列运营改进空间，从而进一步提高运营水平。

　　AI人工智能技术在呼叫中心应用后，可以使工作流程更智能、更准确，同时改善了客户和座席体验，降低企业运营成本，并为企业提供可操作的见解，这也是为什么大多企业选择将现有的呼叫中心进行升级的原因。

　　传统呼叫中心系统升级到智能客服系统，一些中小企业都会有所顾虑，如投入金钱成本，时间精力等，系统集成商可以利用朗深信息的智能呼叫中心升级套件，在原有的客服系统基础上，不做代码级修改的情况下，轻松实现基于AI人工智能的智能客服系统功能，包括智能客服机器人，智能质检等，可以为企业在节约成本和高效快速的前提下升级为智能客服系统。

　　智能化改造后的呼叫中心系统具备：

　　智能IVR语音导航

　　通过运用语音识别、语义理解等技术，能够快速、准确、完整地识别客户语音，顾客进入后不用按键就可以直接进入相对应业务流程连接点，如自助式查看、自助式申请办理、转到相对应业务流程序列等。智能化IVR系统软件可以迅速、、详细地鉴别顾客视频语音，根据自然语言理解了解技术指标分析顾客语句的用意，配对到的业务流程连接点。

　　智能话务员

　　智能机器人能够7X24小时全天候在线为客户提供各种电话自助服务，高频常见问题都能够交到智能机器人来自动回复内容，释放了更多人工，遇到复杂问题，智能机器人能够輔助人工服务，在人工服务的情况下，强烈推荐回应内容，并学习培训人工服务的回应内容。深度学习到的人力回应内容，能够挪为智能机器人的知识库系统应用，可有效缓解人工坐席线上压力，降低客服人力成本，提高工作效率。

　　智能质检

　　智能质检是采用语音识别技术技术性、数据分析技术性，给予即时语音通话质量检验、全量音频质量检验，具备全面、客观、及时等特点。

　　智能电话回访

　　使用智能机器人取工自动进行外呼回访。外呼电话接通后由机器人自动按逻辑顺序语音播报回访问题，提示用户语音或按键应答，智能机器人将全自动搜集用户满意度并统计分析。